En muchas ocasiones, cuando hacemos una llamada para realizar algún trámite, o para pedir cita en algún local o establecimiento, nos encontramos con que somos atendidos por un ser humano.
Esto podría ser ineficiente (además de mantener ocupado a un trabajador para atender a los clientes, es posible que, en cierto momento, sean varios los clientes que hacen llamadas, viendo en la obligación de poner en espera a estos clientes, o , en la mayoría de los casos, no poder atenderle en ese momento, finalizando así la conversación. El cliente se ve en la necesidad de ejecutar una nueva llamada, de forma continuada, hasta que es atendido.) y costoso, pues la persona que atiende cada llamada sigue siendo un trabajador.
Este método de acción para responder llamadas y peticiones de clientes se ha quedado un poco “anticuado”; hoy en día contamos con numerosas herramientas que pueden ayudarnos en este tipo de tareas (en el fondo, atender llamadas telefónicas no deja de ser un proceso repetitivo).
En este artículo, vamos a hablar acerca un método propuesto que ayuda a solucionar estos problemas, además de permitir una serie de ventajas que se comentan a continuación.
Si tratamos de aplicar el método de acción previamente descrito, en el funcionamiento de una Centralita de atención de llamadas para una flota de taxis, podremos ver como se hacen más evidentes estos problemas.
Para empezar, una flota de taxis está en continuo movimiento,y más notable es incluso si la emisora de dichos taxis está ubicada en una gran ciudad. Basándonos en este punto, es muy probable que, para atender todo el flujo de llamadas que se reciben diariamente, la Centralita cuente con la ayuda de varios trabajadores, encargados de dar respuesta a estas llamadas (lo que incrementa los costes de mantener operativa la centralita).
Por otro lado, es probable que, en algunos momentos puntuales haya un pico elevado de llamadas, y no todas puedan ser atendidas. Esto hecho provoca que, además de poder perder a dicho cliente, la reputación de la emisora se vea perjudicada, lo que sería un problema al momento de captar nuevos clientes.
Propuesta de Centralita con Asistente Virtual para Flota de Taxis
En un mundo tan centralizado y activo como el que vivimos, se ha vuelto muy común la presencia cada vez más imperante de la Inteligencia Artificial (en adelante, IA) en los sectores industriales. Esto no supone sino una mejora en muchos de los aspectos a tener en cuenta en un negocio, siendo algunos de estos:
Económico
Implementar nuevas tecnologías generalmente suelen suponer una mejora en este aspecto, y más a favor cuanto se trata de Inteligencia Artificial.
Más tiempo “libre”
La incorporación de estas tecnologías en un negocio ayudarán a lidiar con las tareas más repetitivas, destinándolas ahora a la Inteligencia Artificial.
Este punto es decisivo, pues nos ahorra una gran carga de trabajo que requería de atención humana, pudiendo así destinar el tiempo a otro tipo de tareas más específicas.
Innovación
A pesar de no ser un punto diferenciador del resto, incorporar nuevas tecnologías siempre supone una llegada de aire fresco al puesto de trabajo, y puede ayudar a un negocio a marcar la diferencia con respecto al la competencia de su nicho.
Es sorprendente ver como, a pesar de estas ventajas, y vivir en medio de una vorágine de IA en la gran mayoría de sectores, la atención telefónica parece quedarse atrás.
En este blog vamos a comentar una propuesta de incorporación de esta tecnología dentro del sector del transporte, concretamente, dentro de una flota de taxis. El sistema del que hablaremos consistirá en una Centralita de Asistente Virtual.
En OverStand estaremos encantados de poder ayudar a tu negocio a crecer, por lo que si esta idea te interesa, o te gustaría incorporarla en tu aplicación, no dudes en contactar con nosotros.
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CENTRALITA ASISTENTE VIRTUAL
De forma general, cuando se incorpora una nueva tecnología dentro de un negocio, se hace con el fin de solucionar uno o varios problemas.
¿Que problema tratamos de resolver con el desarrollo de una Centralita virtual?
Una de las grandes mejorías que supondrá el desarrollo de una Centralita dedicada a una flota de taxis será la posibilidad de liberar toda la carga de trabajo que supone la necesidad de estar disponible y responder llamadas de clientes (ya sea por parte de una organización, que asigne la tarea a un chófer; o el propio conductor).
Imaginemos la escena cotidiana de un conductor de taxi. Recibe llamadas constantes, algunas para asignarle nuevos viajes y otras para hacerle consultas sobre horarios y tarifas. Esta avalancha de llamadas no solo interrumpe su concentración en la carretera, sino que también representa una carga mental y emocional. Para las organizaciones que gestionan flotas, coordinar los viajes, comunicarse con los conductores y atender las consultas de los clientes implica un desafío logístico constante.
La incorporación de una Centralita de Asistente Virtual basado en IA, facilitará la carga de trabajo repartida, siendo útil en aspectos como:
Automatización de tareas: El Asistente está capacitado para llevar a cabo una serie de procesos que permiten agilizar el ritmo de trabajo, como la asignación de viajes a los chóferes, o la respuesta automatizada a las consultas de los clientes.
Mejora en la calidad del servicio: De esta manera, los chóferes podrán centrarse únicamente en su principal labor: brindar el mejor servicio a sus clientes.
¿Que ventajas supone el hacer uso de una Centralita basada en Inteligencia Artificial?
Implementar nuestros servicios en una flota de taxis tendría, a corto plazo, las ventajas que se mencionan a continuación:
Optimización en tiempo real. La IA permite automatizar los procesos de análisis de condiciones meteorológicas; flujo de tráfico y ubicación de sus chóferes con el fin de garantizar que los clientes lleguen a su destino de la manera más rápida y segura posible.
Reducción de costes. La IA permite automatizar los procesos de análisis de condiciones meteorológicas; flujo de tráfico y ubicación de sus chóferes con el fin de garantizar que los clientes lleguen a su destino de la manera más rápida y segura posible.
Mantenimiento predictivo. Los datos generados y obtenidos serán procesados por la centralita para tratar de predecir el próximo mantenimiento de los vehículos. Además, al consistir en una centralita virtual, los datos generados son útiles para revisar si esta funciona correctamente, y facilitar la adopción de posibles mejoras futuras.
Adaptabilidad. Adaptarse es sobrevivir, y la recopilación de datos junto con el análisis predictivo garantizarán que el sistema desarrollado esté siempre listo para servir a la flota de vehículos, tratando de adaptarse a los cambios de tendencia que puedan ocurrir en épocas señaladas.
¿Cómo funcionaria esta Centralita?
El método de actuación del sistema desarrollado implementaría el uso de diversos servicios de Amazon, por lo que partíamos con las herramientas que nos brinda este gigante tecnológico.
El funcionamiento de esta centralita consistiría en la implementación de un Asistente de voz en la aplicación del cliente. Este Asistente será capaz de realizar llamadas de manera automática, así como responder las llamadas realizadas por los clientes.
Se diseñarán diferentes flujos de conversaciones con los que el Asistente se comunicará con el cliente. Por otro lado, durante la conversación con un cliente, de forma simultánea, se ejecutarán una serie de procesos que orquestarán el flujo de trabajo de la centralita, como podría ser:
- Registro y obtención de información desde una Base de Datos dedicada .
- Notificación a los chóferes disponibles . Existen distintas maneras de hacerlo, el aviso podría ser por correo electrónico, SMS o llamada automatizada del Asistente. En cualquier caso, la notificación incluiría información sobre el cliente y su solicitud (lugar de recogida y hora de la misma, etc.).
- Análisis periódicos de los datos de los vehículos . Gracias a un modelo de Machine Learning entrenado para ello, el conductor será notificado cuando se haya predicho que el vehículo del mismo necesita una revisión.
Si bien esta predicción del modelo es estimada, y el resultado podría variar con respecto a la realidad, se basa en datos históricos que han sido recogido a través de vida de la empresa. Por otro lado, permite al chófer despreocuparse de estar pendiente de ello, ya que el sistema notificaría con antelación suficiente al momento de la fecha aconsejada para la revisión.
¿Cuál sería el flujo de trabajo que se destinaría a la centralita?
La centralita estará diseñada para encargarse de recibir las llamadas (podría ser escalable a mensajes, desarrollando un sistema de chat y permitiendo dos distintas formas de comunicación con un cliente).
El Asistente de la centralita se encargará de notificar a los chóferes por distintos medios, de la solicitud de cliente que acaba de llamar, así como de la necesidad de posibles revisiones al vehículo.
Por otro lado, el Sistema desarrollado aprenderá con el tiempo, y tendrá la capacidad de generar una posible ruta que podría tomar el chófer para ir en busca del cliente desde su ubicación actual en base a la cantidad de tráfico que pueda haber en el día y la hora de la solicitud del cliente. Esta posible ruta sería accesible al chófer a través de un enlace adjunto al método de notificación asignado.
A continuación, se muestra un esquema a modo de resumen del flujo de trabajo de la centralita:
En este esquema no se tienen en cuenta otros procesos que lleva a cabo la centralita, como es el aviso de mantenimiento de los vehículos, o el desarrollo de llamadas automatizadas del Asistente a clientes o a chóferes.
¿Que diferencia la Centralita propuesta del resto de competidores?
Es posible que durante la lectura del blog hayas pensado: “De acuerdo, pero en este caso, en nuestra empresa ya disponemos de una centralita de gestión de llamadas”.
Nuestra propuesta se basa en una idea que, una vez implementada, es capaz de autogestionar las llamadas recibidas de aquellos clientes que quieren solicitar un vehículo que les vaya a buscar; así como de dirigir el flujo de trabajo asignado a cada uno de los chóferes, llevando un control de los destinos en los que se detiene.
Este sistema estaría diseñado para permitir que el trabajo que antes llevaban a cabo un número de empleados, sea ahora ejecutado por un Asistente de voz que ejecuta diferentes procesos de manera “oculta” para llevar a cabo distintas acciones, pudiendo ahora los empleados dedicar su jornada a labores menos repetitivas. El rol que antes se ejercía llevando a cabo la labor del Asistente de voz, se reducirá a una simple revisión periódica, para asegurar que todo funciona correctamente.
Otro de los objetivos que se pretenden lograr con esta propuesta no es otro que favorecer el grado de satisfacción final de los clientes. No es ninguna sorpresa que, cuando las labores de recepción de llamadas son llevadas a cabo por humanos, en algunas situaciones algunos clientes puedan no haber sido atendidos, debido al tráfico de llamadas.
Una centralita automatizada evitaría estos problemas, permitiendo que varios clientes puedan llamar al mismo tiempo, siendo atendidos de la misma manera, sin tiempos de espera en colas infinitas.
