La interacción entre los humanos y las máquinas ha experimentado un notable avance durante los últimos años gracias a los sistemas conversacionales. Estos sistemas permiten a las empresas y usuarios entablar unos diálogos más fluidos y naturales. En España y Europa, las mejoras en reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje han impulsado el uso de los asistentes virtuales, que gracias a la Inteligencia Artificial son capaces de comprender matices lingüísticos y responder con rapidez. También vemos cómo la interacción entre humano y máquina mejora poco a poco a medida que se desarrollan interfaces que incorporan el lenguaje de signos y la comprensión de gestos, ampliando la accesibilidad y la experiencia de los usuarios finales.
Este artículo está enfocado en examinar la evolución que sigue esta tecnología, y comentar los tipos de aplicaciones que más relevancia cobran en el sector laboral, además de echar un vistazo a los retos éticos que dictaminarán el futuro de estos sistemas conversacionales.
Evolución de la IA conversacional en España y Europa
En los últimos años, el uso de asistentes conversacionales ha crecido notablemente, especialmente en España, donde casi las tres cuartas partes de los ciudadanos ya ha interactuado con algún sistema basado en Inteligencia Artificial. Este impulso se debe en gran medida a la expansión y crecimiento de infraestructuras en la nube, que ofrecen servicios que facilitan a las empresas el proceso de incorporación de modelos de lenguaje dentro de su flujo de negocio, sin preocuparse por adquirir todo el hardware necesario para los entrenamientos y despliegues. En España, algunos centros tecnológicos y universidades destinan tiempo y recursos en desarrollar sistemas conversacionales multilingües de bajo consumo energético, fomentando el crecimiento paulatino del ecosistema de asistentes virtuales en nuestro país.
Como resultado, hemos visto que el tejido de startups especializadas ha crecido hasta un 35% desde 2023, que se ven en parte favorecidas por las recientes ayudas públicas para proyectos de I+D. Uno de los factores clave en este crecimiento han sido los regulatory sandboxes habilitados a nivel nacional, que están permitiendo a las organizaciones probar prototipos de chatbots avanzados, capaces de comprender y dialogar en los distintos idiomas de las regiones del país. Estos sandboxes se plantean para cumplir con la normativa de protección de datos desde el principio, y fomentan la transparencia como requisito indispensable en los nuevos proyectos basados en Inteligencia Artificial que arranquen las nuevas empresas.
Avances en reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural
Las mejoras en los algoritmos de reconocimiento de voz nos permite, actualmente, alcanzar precisiones superiores al 95 % en idiomas como el español, el inglés y el francés. También existen ciertas plataformas que reportan niveles de exactitud de hasta el 99 % en audio de alta calidad, incluso en entornos con varios interlocutores y diferentes acentos, viéndose como una enorme oportunidad para todos los negocios en los que la implementación de un asistente virtual podría liberar tiempo y recursos de los equipos internos. Dentro del ámbito empresarial, estas herramientas se suelen integrar en soluciones dedicadas a centros de llamadas y aplicaciones corporativas, impactando directamente en el tiempo dedicado a tareas de documentación, como la generación de actas y reportes internos.
Interfaces gráficas y gestuales. Inclusión del lenguaje de signos y gestos naturales
La innovación en las interfaces de uso de esta tecnología va más allá de la voz. Un ejemplo de esto lo vemos en la aplicación Sign4all, desarrollada por la Universidad de Alicante, que es capaz de traducir la Lengua de Signos Española en tiempo real con una precisión del 95%. Este logro marca un precedente en la comunicación entre personas sordas y oyentes que, gracias a este sistema, pueden disfrutar de una comunicación bidireccional entre ambos participantes, procesándose los gestos para convertirlos en texto o voz y viceversa.
A nivel europeo, hay diversas iniciativas que también exploran el reconocimiento de gestos naturales y expresiones faciales para enriquecer las interacciones, sentando las bases para que la tecnología comprenda y responda mejor a las necesidades de todos los usuarios.
Asistentes conversacionales especializados por sector
Aunque es común encontrarnos con asistentes virtuales en centros de llamada dedicados a la Atención al Cliente, no es esta su única aplicación útil, ni la que más hacer brillar a esta tecnología. Cada sector encuentra la forma en la que puede verse favorecido por el uso de asistentes conversacionales; algunos dedicados más a la parte de negocio, y otros enfocados en la experiencia del usuario.
Dentro del sector sanitario, los llamados "agentes de IA en salud" han evolucionado hasta ofrecer una orientación clínica preliminar fiable y gestionar citas de forma autónoma. Algunas de estas soluciones han logrado aliviar en un 30% la carga de los centros españoles de atención primaria tras descongestionar las líneas telefónicas.
En la banca, hay varias entidades que han integrado en sus aplicaciones asistentes virtuales que facilitan la gestión de cuentas, tarjetas, y dudas que puedan surgir a los usuarios mediante lenguaje natural. Algunas de herramientas permiten realizar transferencias o bloquear tarjetas alcanzando una tasa de resolución superior al 80% en la primera interacción de sus usuarios. Si bien estas acciones no resultan demasiado destacables, son de gran ayuda para actuar rápido y evitar que el cliente tenga que llamar a Atención al Cliente.
Dentro del comercio minorista también hay operadores que han desplegado asistentes que guían a los clientes a través de catálogos y procesan sus reclamaciones de forma inmediata. Ciertas plataformas avanzadas utilizan la información de reseñas y fotografías de los productos para detectar incidencias y generar respuestas automáticas, lo que reduce sustancialmente los tiempos de solución en los servicios de postventa.
Retos éticos, de privacidad y perspectivas futuras
El uso de interfaces conversacionales implica tratar datos sensibles, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con el RGPD y ser transparentes sobre el uso de la información de sus usuarios. A pesar de los esfuerzos de las compañías y la entrada en vigor del AI Act, que refuerza la obligación de documentar y auditar los sistemas de Inteligencia Artificial, la desconfianza de los usuarios sigue siendo una barrera (en Reino Unido, el 23% de los usuarios ha desistido de usar chatbots bancarios por su falta de claridad).
Para asegurar un desarrollo responsable de esta tecnología, resultará imprescindible incorporar auditorías continuas y contar con equipos multidisciplinares que apliquen principios de privacidad y equidad desde el inicio de cada proyecto. Solo de este modo, Europa podrá consolidar un ecosistema de IA conversacional que combine innovación y confianza de sus usuarios, sirviendo de impulso para el desarrollo de interfaces y nuevas capacidades de los asistentes virtuales que pudieramos ver en un futuro cercano.
