En el núcleo de toda gran empresa operativa, ya sea de transporte, logística, energía o telecomunicaciones, existe un centro de operaciones que vela continuamente por el correcto funcionamiento de cada proceso. No obstante, cuando surge una incidencia, este centro suele verse inmerso en una carrera por solucionar el problema, aplicando medidas reactivas. La información crítica llega tarde, de forma fragmentada y desde una multitud de canales inconexos. El resultado de todo esto es, en líneas generales, una gestión que se dedica a "apagar fuegos" en lugar de prevenirlos.
Pero, ¿y si, en lugar de cazar la información, fuera un sistema inteligente quien nos la entregara, ya verificada, priorizada y contextualizada? En este artículo analizaremos una solución que facilita a las organizaciones pasar de un modelo de gestión reactivo a uno basado en la anticipación, la proactividad y la coordinación. La solución se materializa en una plataforma de inteligencia operativa en tiempo real, un sistema que habilita una nueva capacidad organizativa para anticipar, actuar y comunicar con una eficacia superior a los métodos convencionales.
El coste oculto de la fragmentación de datos en cada operación
La problemática fundamental que enfrentan este tipo de organizaciones es la dispersión de la información operativa. Los datos más importantes se encuentran repartidos en sistemas internos de tráfico y repositorios de documentación y planificaciones. Además, al mismo tiempo se recibe un torrente de señales externas provenientes de redes sociales, medios de comunicación, informes meteorológicos o aplicaciones de usuarios.
Este ecosistema tan heterogéneo genera una dependencia excesiva de la actuación manual, obligando a los operadores dediquen su tiempo a monitorizar y contrastar datos, en lugar de centrarse en tomar decisiones para su empresa. Este modelo reactivo, que actúa cuando se manifiestan las incidencias, provoca una cadena de consecuencias negativas:
- Reacciones tardías. Las incidencias se detectan cuando ya han escalado. Esto, de partida, ya limita el margen de maniobra y aumenta el impacto de estos problemas.
- Comunicación inconsistente. Como no existe una única fuente de la verdad, los distintos departamentos y los clientes finales sufren el riesgo de recibir información contradictoria o desactualizada. En el peor de los casos, es un riesgo que puede erosionar la confianza de la compañía.
- Impacto en la experiencia de cliente. La falta de comunicación proactiva se traduce directamente en quejas, reclamaciones y un deterioro de la imagen de marca.
Un modelo de gestión basado en Inteligencia Artificial
La solución que presentamos ataca esta problemática de raíz mediante la creación de un pipeline de inteligencia unificado, una especie de "embudo" que transforma el caos informativo en conocimiento a partir del cual trabajar y tomar decisiones informadas. Este proceso se articula en tres fases clave:
- Ingesta multi-fuente. El sistema permanece conectado permanentemente a todas las fuentes de datos relevantes, tanto internas como externas. Escucha y captura de forma continua todo lo que ocurre en el ecosistema operativo.
- Procesamiento y filtrado con Inteligencia Artificial. Aquí es donde los modelos de Inteligencia Artificial analizan los datos para filtrar el ruido, clasificar la relevancia y gravedad de cada evento, y enriquecerlo con contexto. Esto supone una gran ventaja vente al modelo heterogéneo anterior, ya que se unifica la información del mismo contexto. Por ejemplo, si aparece una mención en redes sociales sobre una avería, se cruza con los datos internos de la operación para verificar su autenticidad y determinar su impacto potencial, facilitando la toma de decisiones y la priorización de las operaciones más urgentes.
- Distribución personalizada e inteligente. Una vez un evento es verificado y clasificado como una incidencia crítica, el sistema activa protocolos de manera inteligente y distribuye alertas y recomendaciones adaptadas al perfil de cada actor implicado. De esta manera, se puede obtener información detallada sobre qué roles son los más apropiados para actuar, y qué procedimientos a seguir son los más recomendados para los propios clientes, en función de la situación.
Este enfoque permite dejar atrás el modelo reactivo para pasar a uno donde el sistema les entregue alertas verificadas a los propios operadores, permitiéndoles centrarse exclusivamente en la toma de decisiones.
Beneficios clave de una plataforma de inteligencia operativa
La implementación de una plataforma de inteligencia operativa como la que planteamos tiene el potencial de generar beneficios que van mucho más allá de la gestión de incidencias.
- De la reacción a la anticipación. La capacidad de cruzar señales internas y externas permite detectar problemas con antelación. Como ejemplo que podría no llegar a percibirse con un enfoque tradicional, el aumento de comentarios negativos en una aplicación de mapas o en redes sociales puede ser el primer indicador de una incidencia que aún no ha sido reportada por los canales formales. Esta anticipación es clave para mitigar el impacto de las incidencias antes de que se extienda.
- Eficiencia operativa y optimización de recursos. Al automatizar las tareas de monitorización, clasificación y verificación, se libera a los equipos de operaciones de la carga de un trabajo manual y repetitivo. Con esto, se permite al talento humano dedicarse a la resolución de problemas complejos, la coordinación estratégica y la mejora de los protocolos; tareas de alto valor que una máquina no puede automatizar.
- Mejora en la experiencia del cliente. Para un cliente afectado por una incidencia, la información que se le proporciona antes y durante la resolución es casi tan importante como la propia solución. Recibir una notificación proactiva, clara y personalizada sobre una alteración del servicio, junto con posibles alternativas, hace más suave una posible experiencia negativa, y se percibe una muestra de control y preocupación por parte de la empresa.
- Una infraestructura para la inteligencia futura. Este sistema representa una inversión estratégica que sienta las bases para el desarrollo de capacidades más avanzadas. El flujo de datos en tiempo real que se genera, ya limpio y contextualizado, puede ser aprovechado por la empresa para ejecutar otras tareas relevantes para el negocio o para explorar la implementación de nuevos sistemas que amplíen el conocimiento y la especialización de la organización.
El objetivo de este proyecto es desarrollar una plataforma que impulse la resiliencia operativa, potencie la experiencia del cliente y consolide una cultura de innovación con un enfoque de acción proactiva. Se trata, sin duda, de una inversión estratégica en las capacidades organizativas, tecnológicas y culturales de cualquier empresa que aspire a liderar su sector en un entorno cada vez más complejo y exigente.
