En el mundo financiero actual, la competencia no se limita a quién ofrece el tipo de interés más atractivo o qué entidad tiene una trayectoria más exitosa. El verdadero terreno donde se decide la relación con el cliente está en la experiencia digital. Los bancos y las compañías financieras compiten en un entorno donde la fidelidad es más bien escasa, y donde las expectativas de los usuarios están determinadas por empresas como Amazon, Netflix o Google. Si los bancos quieren destacar y aumentar los índices de fidelidad de sus clientes, deben adaptarse, y hacerlo con rapidez.
El impacto de los neobancos y el fintech
La llegada del fintech y los neobancos han cambiado las reglas en cuanto al trato que reciben los clientes. Este tipo de empresas, nacidas en un entorno digital y sin la carga de redes de sucursales o sistemas informáticos antiguos, operan con costes más bajos y con una agilidad que les permite innovar con mayor rapidez que otros bancos tradicionales. El núcleo de su propuesta no se centra en tener más oficinas ni en reforzar la imagen tradicional de confianza; más bien persiguen la comodidad digital del usuario. Han establecido un nuevo estándar de experiencia que los clientes esperarían de cualquier banco, sin importar su magnitud o historia.
Los clientes también han cambiado, y hoy en día es raro encontrar a alguien que se mantenga fiel a una única entidad bancaria. Según cifras recientes, se estima que más del 70% de los usuarios mantiene relación con varias instituciones financieras; además, solo en 2025, un 58% de los usuarios ha contratado algún producto con un nuevo proveedor. Principalmente, el motivo de estos movimientos no es el precio, sino la calidad del servicio. De hecho, casi el 40% de los clientes que cambian de banco lo hacen por un mal servicio.
Como inciso; es curioso observar cómo los usuarios comparan la app de su banco (diseño, funcionalidades, accesibilidad, …) con las experiencias que viven en plataformas de entretenimiento, comercio electrónico y otros servicios de consumo diario. Si una aplicación de música les permite gestionar todo con un par de toques, ¿por qué no esperar lo mismo de su aplicación bancaria?
Inteligencia Artificial para entender a los clientes
A pesar de esta presión, los bancos disponen de un activo enorme: la información. Cada transacción, cada interacción en su app, cada consulta al centro de atención al cliente genera datos que, cuando son interpretados de la forma correcta, pueden ofrecer una visión muy detallada de cada usuario. No obstante, el volumen es tan grande que, por lo general, resulta imposible procesarlo de forma manual, siendo la Inteligencia Artificial una herramienta clave para ello.
La IA permite automatizar las tareas repetitivas y de bajo valor, liberar tiempo a los equipos y enfocar la atención en aquello que realmente requiere de empatía y criterio humano, que no es otra cosa que el asesoramiento, la resolución de problemas y la construcción de relaciones de confianza. El cliente moderno busca justo ese equilibrio: quiere la eficiencia de una máquina, pero también necesita la cercanía de una persona cuando la situación lo requiere.
¿Qué significa la hiperpersonalización?
La correcta hiperpersonalización va mucho más allá de usar el nombre del cliente en un correo electrónico. Se trata de anticipar sus necesidades, y de ofrecerle productos y servicios adaptados a su situación financiera en tiempo real.
Un ejemplo claro es la evolución de los productos de crédito. En lugar de hipotecas o préstamos estándar, la Inteligencia Artificial permite crear ofertas ajustadas dinámicamente a la capacidad de pago de cada cliente. Algunos bancos ya aplican modelos de Machine Learning para mostrar propuestas en sus aplicaciones que resulten relevantes para el momento de vida de cada usuario. La personalización no es un aspecto que se deba tratar a la ligera; es el nucleo de una nueva forma de relación con el cliente.
Seguridad como pilar fundamental de la confianza
La personalización, además de impactar de forma positiva en la comodidad del cliente, también puede aplicarse para reforzar la seguridad de la entidad. Conociendo los patrones de comportamiento habituales, los sistemas de Inteligencia Artificial pueden detectar irregularidades en tiempo real, y reducir a mínimos los posibles riesgos de fraude. Este plus de protección es clave, más aún cuando todavía el 22% de los usuarios en España evita la banca online por temor a la seguridad.
Cuando un banco es capaz de anticiparse a fraudes y resolverlos antes de que el cliente los sufra, protege sus activos y también fortalece la confianza, que es la base de cualquier relación financiera a corto, medio y largo plazo.
No cabe duda de que la banca está en un momento de transformación. La hiperpersonalización se ha vuelto un estándar que los clientes esperan de cualquier entidad, y aquellos que no den este paso corren el riesgo de quedar irrelevantes en un mercado donde prima la comodidad digital, la rapidez en la atención y la seguridad de sus clientes.
El reto es saber usar la Inteligencia Artificial como un aliado estratégico para rediseñar la relación con el cliente, más que como un simple apoyo operativo. Aquellos que logren hacerlo serán los que lideren la próxima etapa del sector financiero.
