Si hay algo claro en el comercio actual, es que ya no existe una división clara entre lo digital y lo físico. Para el cliente, todo forma parte de la misma experiencia: tu marca. Lo que antes podían considerarse mundos separados (la tienda online y la tienda física), hoy funcionan de la misma manera, y gran parte de los clientes ven esta integración como una exigencia básica. El gran reto que afrontan las empresas es conseguir que el cliente viva un recorrido coherente, sin interrupciones, donde comprar desde el móvil, recoger en tienda o devolver en un punto físico sean pasos naturales de un mismo proceso donde la libertad de elección del cliente no afecte a su experiencia final.
En ese desafío, la Inteligencia Artificial viene para transformar los datos que puedan estar dispersos y desorganizados en información clara y útil, que sirva al negocio para mejorar la experiencia del cliente. La integración de Inteligencia Artificial no supone añadir más canales, sino de hacer que los ya existen trabajen de forma óptima.
Cómo una mala gestión del stock arruina la experiencia del cliente
El problema no suele estar en la falta de opciones para el cliente, que en la mayoría de casos son suficientes y, en otros pocos, hasta demasiadas. Lo más común es que una campaña online agote existencias rápidamente (la comodidad y accesibilidad del usuario a la web son fuertes causas de esto), mientras que estos mismos productos pueden seguir disponibles en la tienda física, aunque con una menor visibilidad. Este tipo de fallos genera frustración y pérdidas económicas importantes, todo a causa de una integración omnicanal deficiente.
Hay que tener claro que los consumidores tienen expectativas cada vez más claras, donde tres de cada cuatro compradores españoles ya alternan entre lo online y lo presencial en el mismo proceso de compra. Del total de compradores en nuestro país, casi el 75% espera poder consultar en tiempo real si un producto está disponible antes de decidirse. Que la empresa no sea capaz de ofrecer esta transparencia puede derivar en una venta perdida y afectar a la confianza de los clientes en su marca.
Por todo esto, la gestión del inventario es hoy en día el núcleo de la experiencia del cliente. Si la propia compañía carece de una visión global y precisa del stock, todos los esfuerzos que haga por personalizar la relación con el comprador quedan incompletos.
Por qué el modelo multicanal ya no es suficiente
Durante estos últimos años, la estrategia dominante siempre ha sido la multicanalidad, de forma que el negocio tuviese su propia página web, aplicación móvil, tienda física… No obstante, este es un modelo centrado en la empresa, y en gran parte de las ocasiones, cada canal se gestiona de manera independiente, haciendo que no se acaben integrando de la forma en la que se esperaba inicialmente.
El mercado actual también exige una multicanalidad, pero uno en el que el cliente pueda moverse con fluidez entre los distintos canales con plena libertad; un modelo omnicanal. Esto implica que pueda iniciar una compra en la web, modificarla en la app y terminarla en la tienda física sin encontrar obstáculos.
Sí que es cierto que esta tendencia ha ido aumentando tras la pandemia, la cual consolidó los hábitos híbridos de consumo, e hizo que algunas prácticas como el “click and collect” fuesen imprescindibles. Al mismo tiempo, los más jóvenes van ganando peso en el mercado, y reclaman flexibilidad y experiencias integradas en sus compras. Con el fin de superar este desafío, las empresas acaban optando por la Inteligencia Artificial como herramienta para coordinar todo el sistema de ventas.
La Inteligencia Artificial como motor de unificación
La Inteligencia Artificial facilita a los negocios el procesamiento y análisis de grandes volúmenes de datos, en tiempo real, permitiéndoles unificar puntos de contacto y crear una experiencia continua a través de sus distintos canales. En el retail, hay tres ámbitos principales que suelen destacar frente al resto en cuanto a la integración de Inteligencia Artificial se refiere.
1. Gestión de inventario
La Inteligencia Artificial es capaz de anticipar la demanda mediante algoritmos predictivos que analizan históricos de ventas, tendencias y otros factores externos como la estacionalidad o el clima. De esta forma, el negocio puede optimizar los niveles de stock y evitar tanto roturas como excesos de inventario. Solamente en España, casi un 70% de los retailers ya preparan pedidos online desde sus tiendas físicas.
2. Personalización de la experiencia
Otro punto fuerte de la Inteligencia Artificial es su capacidad para dotar al negocio de una unificación de datos sólida, pudiendo considerar los datos de navegación de los clientes, sus compras previas y las interacciones presenciales en la tienda para crear perfiles de clientes completos. De esta forma, resulta mucho más sencillo ofrecer recomendaciones y comunicaciones relevantes para cada persona, personalizando la experiencia de los clientes. En cuanto a las cifras, la personalización con Inteligencia Artificial puede aumentar las conversiones hasta un 30%, además de favorecer la fidelización de los clientes con nuestra marca.
3. Optimización operativa y seguridad
La aplicación práctica más destacada de la Inteligencia Artificial en el retail es la automatización de procesos. Las empresas que cuentan con chatbots y asistentes virtuales pueden resolver dudas a sus usuarios en cualquier momento, liberando al equipo humano de este tipo de tareas. Además, la Inteligencia Artificial también resulta clave en la prevención del fraude. Más de la mitad de los retailers en España ya la utilizan para proteger sus transacciones, confirmando el valor inmediato y tangible que posee esta tecnología en la operación diaria de los negocios.
La integración omnicanal es la manera en la que los consumidores actuales esperan para relacionarse con las marcas. La Inteligencia Artificial es la clave para que las empresas puedan integrar en un mismo flujo todos los datos de inventario, operaciones y seguridad, y proporcionar con ellos una experiencia personalizada y muy superior hacia sus clientes.
Serán las empresas que inviertan en este tipo de soluciones las que tengan las herramientas para construir una base robusta con la que competir en un mercado donde la confianza, la agilidad y la coherencia de la experiencia del cliente definen quién gana y quién se queda atrás.
