En el contexto del comercio digital, la capacidad de ofrecer una experiencia de compra única se ha convertido en el factor diferencial definitivo. Desde nuestra visión, la Inteligencia Artificial es el principal motor que impulsa los resultados de los competidores más ágiles. A lo largo de este artículo, veremos cómo esta tecnología puede hacer que los negocios properen con éxito en el nuevo paradigma digital.
El impacto real del abandono y la falta de fidelidad en el e-commerce
Antes de implementar una solución basada en Inteligencia Artificial, es de vital importancia diagnosticar el problema que requiere de esta tecnología. En el e-commerce, muchos de los desafíos que perjudican la rentabilidad, como el abandono de carritos o la baja fidelidad de los clientes, son síntomas de otras causas subyacentes, siendo la fricción digital una de las más destacadas, que provoca en los usuarios una experiencia de cliente genérica y poco inspiradora.
El carrito abandonado es casi siempre el indicador más doloroso de una fuga de ingresos. La tasa de abandono en los servicios de e-commerce españoles se sitúa entre el 60% y el 80%. Esto significa que, de cada diez clientes que muestran intención de compra, entre seis y ocho acaban abandonando el proceso. Si bien las razones más citadas por los usuarios suelen ser los costes adicionales o la obligación de crear una cuenta (¡hasta el 25%!), estos solo son los síntomas de otro problema interno. Un cliente que ha vivido una experiencia de navegación fluida y relevante está mucho más predispuesto a aceptar estos obstáculos, siendo el abandono, en realidad, el fruto de una experiencia deficiente.
A esta situación habría que sumarle la "paradoja de la elección", y es que un catálogo demasiado amplio puede ser una debilidad si no guiamos correctamente al cliente. La sobrecarga de opciones produce una sensación de indecisión en el cliente, frustrándolo y empujándolo a buscar una experiencia más sencilla en otro lugar. Un dato demoledor es que el 40% de los compradores de una marca compra una sola vez y no regresa jamás. Romper este ciclo es muy complicado sin personalización, ya que un 56% de los compradores afirma que es mucho más probable que regrese a una tienda que le ofrezca una experiencia a medida.
Cómo funcionan los sistemas de recomendación con Inteligencia Artificial
El consumidor digital ha evolucionado. En España, ya hemos superado los 30 millones de compradores online. Este nuevo perfil de cliente es más reflexivo: aunque la frecuencia de compra mensual ha bajado, el gasto medio anual por consumidor ha crecido un espectacular 23.5% en los últimos cinco años. La gran mayoría de estos clientes busca obtener valor de sus compras, una parte fundamental de este valor es la personalización. Es tanto así que un 23% de los compradores españoles quiere activamente recibir recomendaciones personalizadas.
Aquí es donde entran en juego los sistemas de recomendación con Inteligencia Artificial. Estas herramientas son motores de inteligencia diseñados para entender y anticipar las necesidades de cada cliente. Su funcionamiento se basa principalmente en dos enfoques que se suelen usar en conjunto, y que han demostrado un rendimiento muy bueno en gran parte de servicios o plataformas online que los integran:
- Filtrado colaborativo. Para hacerlo sencillo, si a un cliente A le gustan los productos 1 y 2, y a otro cliente B, con un perfil de compra similar, también le gustan los productos 1 y 2, además de un producto 3, el sistema recomendará el producto 3 al cliente A. No analiza el producto, sino los patrones de comportamiento de miles de usuarios para encontrar usuarios similares de compra.
- Filtrado basado en contenido. Este método se centra en las características de los productos. Si un usuario ha mostrado interés en un artículo de una marca, color o material específico, el sistema le recomendará otros productos que compartan esos mismos atributos. Netflix, por ejemplo, es un maestro en este enfoque, llegando incluso a personalizar la carátula de una película para resaltar el aspecto que más te puede atraer.
La combinación de ambos tipos de filtrado en modelos híbridos crea una solución robusta y eficaz, capaz de ofrecer sugerencias relevantes tanto a usuarios nuevos como a clientes recurrentes
El crecimiento del sector retail gracias a los motores de recomendación
La teoría es interesante, pero los resultados son lo que cuenta. La adopción de la Inteligencia Artificial ? España presenta una oportunidad única ya que, aunque el porcentaje de empresas que hace uso de la IA es ligeramente inferior a la media de la Unión Europea (se estima que cerca de un 13,5% de empresas en la UE la utilizan en su día a día), nuestro país es el líder indiscutible en Europa en cuanto al impacto real de esta tecnología. El 70% de las empresas españolas que usan Inteligencia Artificial reporta beneficios económicos directos, una cifra notablemente superior a la media europea del 56%. Aún más revelador, el 77% de estas empresas afirma haber mejorado su productividad, superando notablemente el 43% que registra el resto de Europa. Estas cifras nos indican que las empresas españolas que dan el paso lo hacen correctamente, buscando resolver problemas concretos y obtiener resultados medibles.
Los casos de éxito más destacadas en el sector retail europeo confirman esta tendencia:
- Un importante retailer europeo logró un aumento del 28% en su tasa de conversión y un crecimiento de hasta el 15% en el valor medio de sus pedidos, todo ello tras implementar un motor de recomendación híbrido.
- El gigante alemán de la moda KiK consiguió un aumento promedio del 55% en el valor total del carrito de sus clientes tras desarrollar e implementar esta estrategia en su negocio.
- En el sector deportivo, la tienda 11teamsports vio cómo el valor de su carrito se incrementaba en un 38,46% tras aplicar un enfoque basado en IA dentro de su portal web.
- Otros casos documentados reflejan un aumento del 88% en los ingresos medios por usuario en tiendas que adoptaron estrategias de personalización avanzada basadas en Inteligencia Artificial.
La inversión en una plataforma de personalización se ha convertido en una de las palancas de crecimiento más rentables que puede hacer crecer tu negocio. La pregunta que debes hacerte no es si debes invertir en personalización con IA, sino qué tan rápido puedes hacerlo para capturar esta ventaja competitiva y redefinir la experiencia de tus clientes.
