En logística, la velocidad de las operaciones es una condición de supervivencia. Las empresas saben que cada minuto que pierden en la cadena de suministro se traduce en costes, en clientes insatisfechos y en oportunidades desperdiciadas. Dentro de todo este ecosistema, hay un área que tiende a ser invisible hasta que se convierte en un problema serio, y no es otra que la atención al cliente.
El reto de la atención al cliente en logística
Los operadores logísticos en España y en Europa están al frente de una situación bastante complicada. El precio del combustible sube, los peajes también suben, y las regulaciones cambian con cada frontera. También hay que tener en cuenta que cada vez resulta más complicado encontrar mano de obra cualificada en el sector. Esta presión estructural acaba concentrándose en el departamento de atención al cliente.
Los problemas dentro de esta industria son frecuentes, y es normal que, en ocasiones, sobrepasen la capacidad de actuación de la compañía. El resultado siempre es un gran volumen de llamadas repetitivas: “¿Dónde está mi paquete?”, “¿A qué hora llega el envío?”... Son consultas sencillas, sí, pero cuando se acumulan y no se gestionan de la forma que esperan los clientes, se degrada la imagen de marca y la relación de la empresa con ellos se ve afectada.
Mientras tanto, recordamos que los clientes no esperan. La gran mayoría de ellos quiere una respuesta inmediata, y la realidad dentro de muchos centros de llamada es otra muy diferente. Esta diferencia entre expectativa y servicio es lo que explica que más del 60% de los consumidores esté dispuesto a cambiar de proveedor si siente que no recibe un trato ágil.
El problema es que, una vez llegados a esta situación, la compañía se encuentra en un ciclo difícil de romper. No es cuestión de un simple problema operativo; es una amenaza directa a la competitividad de la empresa.
El verdadero objetivo de la Inteligencia Artificial en logística
Hoy en día, muchas de las compañías logísticas cuentan con sistemas de gestión avanzados, plataformas en la nube y herramientas de trazabilidad. A pesar de contar con estas herramientas, los problemas en la atención al cliente siguen estando latentes en un alto porcentaje de estas empresas, por lo que, el siguiente paso natural en la evolución del negocio es la Inteligencia Artificial.
En este punto conviene aclarar que el único objetivo de la IA en logística es quitar de encima a las personas las tareas que consumen tiempo sin aportar valor. No tiene sentido que un profesional con experiencia se limite a responder la misma pregunta decenas de veces al día.
Los asistentes virtuales cumplen este tipo de función, diseñados para resolver la mayor parte de las consultas repetitivas que hacen los clientes. Las llamadas que acaban llegando al final a las compañías son un pequeño grupo de estas, que realmente tienen dudas que deban ser resueltas por un profesional. Como resultado de este modelo, la empresa reduce el número de llamadas que recibe, y se libera a los equipos para enfocarse en todo aquello que sí requiere criterio, empatía y capacidad de resolución.
Realmente, el problema no son las llamadas que se reciben, sino el desperdicio del talento que provoca el atenderlas. La decisión de implementar asistentes virtuales es, por tanto, una estrategia de asignación inteligente de los recursos internos de la compañía.
El poder de la atención al cliente proactiva
Uno de los aspectos clave de los asistentes virtuales es la capacidad que brindan para pasar de una atención reactiva a una gestión proactiva. Además de responder a las consultas de los usuarios, estos asistentes pueden ayudar a la compañía con otro tipo de tareas, como cambiar la dirección de entrega de los pedidos, o redirigir paquetes a puntos de conveniencia. Este es un detalle operativo con un impacto enorme, ya que cada entrega fallida supone costes en combustible, tiempo de los transportistas y desgaste con el cliente. Reducir incidencias asociadas a estos “fallos” representa un ahorro directo y una mayor eficiencia en la gestión de entrega (además de una disminución en la emisión de gases contaminantes).
Al final, la atención al cliente comienza a verse como un área estratégica dentro del negocio y la Inteligencia Artificial brinda las herramientas que necesita la compañía para proporcionar una mejor experiencia a sus clientes, y de paso proteger la rentabilidad y sostenibilidad del negocio.
Como hemos comentado al inicio, la logística siempre ha sido un sector exigente, que además de afrontar problemas de manera frecuente, está acostumbrado a trabajar con márgenes estrechos y bajo incertidumbre. La diferencia es que ahora la tecnología ofrece herramientas que pueden ayudar a aliviar esa presión y convertir la atención al cliente en una ventaja competitiva. Queda en manos de cada empresa decidir si quiere seguir luchando contra las llamadas interminables o dar el salto hacia una gestión más inteligente y sostenible.
